郑州市经济型酒店服务质量提升研究

郑州市经济型酒店服务质量提升研究

郑州市经济型酒店服务质量提升研究

摘    要

近几年,随着河南省旅游经济的快速发展郑州作为其省会中心,旅游市场日益成熟,也带动了酒店业的发展。随着酒店市场规模的不断壮大,酒店之间的竞争也愈演愈烈,消费者对酒店的服务需求也越来越高,随之而来的许多问题也日益凸显,尤其是关乎消费者切身利益的酒店服务质量。经济型酒店服务质量影响因素有很多如专业人才短缺,服务理念落后缺乏个性化服务等问题,其中服务质量是最为明显备受关注的重要问题,如何提升服务质量,增强经济型酒店核心竞争力在激烈的酒店市场中占有一席之地一直都是学界以及企业界关注的焦点。因此本文通过对郑州市经济型酒店服务质量的研究,调查了入住郑州市经济型酒店顾客的满意度和期望值,了解了郑州市经济型酒店服务质量的现状以及郑州市经济型酒店服务质量存在的主要问题,通过对酒店基础设施、软件服务、品牌建设三个方面进行阐述和分析,提出研究对象的服务质量的改进方法。为今后我国经济型酒店的长远发展提供借鉴。

关键词:郑州;经济型酒店;服务质量;对策

ABSTRACT

In recent years, with the rapid development of tourism economy in Henan Province。As the capital center of Zhengzhou, the tourism market has matured, which has also promoted the development of the hotel industry. With the continuous expansion of the scale of the hotel market.The competition between hotels are becoming more fierce from expanding industry. At the time when customers require better services, numerous occur, especially the quality of hotel services that is relevant to shoppers’close interests. Economic hotels start up compietely late, so there are loads of problems, such as, scarce professional individuals, bankward service concept, deficient brand construction,and others problems. Howerer, the most obvious and noticeable problem lies in service quality. A cademic and business circles both focus on how to improve service quality, enhance hotels’core competence from the perpective of researching boost srervice quality. Therefore, this article studies the service quality of Econo Hotel in Zhengzhou. Customer satisfaction and expectations for Econo Hotel are investigated. To understand the current situation and problems of the service quality of Econo Hotel in Zhengzhou. This paper expounds and analyzes three aspects of hotel infrastructure software service brand building. The method of improving service quality of research object is put forward. To provide reference for the long-term development of  Economic Hotel in China.

KEY WORDS:Zhengzhou;economic hotel;service quality;countermeasure

目    录

摘    要 I

ABSTRACT II

1  绪论 1

1.1  研究背景 1

1.2  研究意义 1

1.3  文献综述 2

1.3.1  国外研究 2

1.3.2  国内研究 2

2  经济酒店服务质量概述 3

2.1  经济型酒店基本概念界定 3

2.2  酒店服务质量内涵 5

3  郑州市经济型酒店服务质量调查研究和结果分析 7

3.1  调查概况 7

3.2  调查结果分析顾客满意度 8

4  郑州市经济型酒店服务质量现状及问题 9

4.1  郑州经济型酒店服务质量现状 9

4.1.1 顾客满意度与实际体验值差距大 9

4.1.2 服务质量水平低 10

4.2  郑州经济型酒店服务质量存在的问题 10

4.2.1 酒店服务质量水平低 10

4.2.2 酒店员工的专业化 程度普遍偏低 11

        4.2.3 个性化服务意识缺失……………

5  提升郑州市经济型酒店服务质量对策…………………

  5.1 加强员工培训,培养专业化酒店服务人才………………

  5.2 提高硬件设施的服务质量………………………………

  5.3 满足顾客需求,提供个性化服务………………………

  5.4 树立酒店品牌,加强核心竞争力………………………………

6  结论 11

参考文献 12

致    谢 13

附    录

1  绪论

1.1  研究背景

    随着大众旅游的迅速崛起为经济型酒店的发展创造了机遇,越来越多的经济酒店应运而生,酒店业逐渐成为服务经济的主流行业。相比于已发展成熟的中高档酒店而言,经济型酒店有更多的商业机会越来越受更多旅游者喜爱。近年来随着河南省旅游经济的快速发展,郑州作为其省会中心,旅游市场日益成熟,旅游不断向大众化和普及化方向发展,原有的高星级酒店和低档次的社会旅馆已不能满足普通消费者的需求。在这一背景的影响下,经济型酒店应运而生。中州快捷酒店的开业打开了郑州经济型酒店的市场,号称我省“第一家完全意义上的经济型酒店”随着郑州经济型酒店市场规模的不断壮大,酒店之间竞争更加激烈,消费者对酒店的服务需求也越来越高,随之而来的关乎消费者切身利益的酒店服务质量问题也日益凸显。近年来游客对郑州经济型酒店服务质量抱怨的情况时有发生,服务质量作为其生存根本,关系到酒店业的发展。因此如何提升郑州经济型酒店服务质量是摆在酒店企业面前一个非常迫切的问题。相对于奢华的星级酒店,经济型酒店主打的是干净、卫生、舒适、方便、快捷,能够解决在外出行的大众消费人员需求,从而迅速占领了服务市场。随着经济型酒店的快速增长,虽然有一些口碑不错、游客比较满意、市场比较认可的经济型酒店品牌,但是由于经济型酒店在中国的发展历史短,整个行业还处于比较低的水平,鱼目混珠情况时有发生,没有形成行业规范,服务质量有待提升。基于此,本文选取郑州市有代表的经济型酒店作为研究对象,通过网络问卷调查的方式收集关于入住过郑州经济型酒店顾客的调查问卷来分析郑州经济型酒店服务质量存在问题和现状,从而进一步提出提升经济型酒店的策略。

1.2  研究意义

   本文通过网络调查问卷的反馈分析当前郑州市最具代表的经济型酒店存在的服务质量问题,阅读大量国内外经济型酒店服务质量的资料, 在研究过程中,对酒店服务质量相关理论进行梳理,了解国内外酒店发展现状与相关理论,发现中国相较于国外在这一方面的研究起步较晚,发展成熟度不高,因此,一些研究成果对飞速发展的经济型酒店来说并不适用。由此,借助本课题研究,提出自身观点,以丰富酒店服务质量相关理论,试图在理论研究上能够有所突破。进一步完善有关经济型酒店的理论研究,为郑州经济型酒店的提升发展提供新思路,为今后我国经济型酒店的长远发展提供借鉴。

  本文研究采用调查问卷的形式对郑州经济型酒店进行调查,选出消费者最关心的一些问题从酒店基础设施,服务质量,消费水平等方面进行研究,以此分析郑州经济型酒店在历史发展过程中存在的服务质量问题,然后提出具有针对性的解决措施,对今后郑州,乃至全国的经济型酒店服务质量的提升具有重要的现实意义。

1.3  文献综述

1.3.1  国外研究

旅游业发展必然会带动酒店业的发展,这一问题在西方国家早已受到各方面重视。很多专家学者就这一问题从不同角度、不同立场进行了研究。国外对经济型酒店的理论研究比较成熟。自经济型酒店产生和发展以来,国外学者对经济型酒店的研究主要集中在对酒店分类、规模、经营方式和市场营销的研究成功因素方面。

Alessandro(1995)提出经济型酒店是当今酒店业发展中新的产品概念,是满足客人个性化需求的必然产物。美国主要是以下三种形式的旅馆,即旅馆、旅舍和小型酒店[1]。

Hugh Wilkins,Bill Merrilees,Carmel Herington(2006)使用探索性和验证性因素分析方法来测试经济型酒店服务质量结构,得出服务质量会直接影响顾客满意度和间接影响顾客忠诚度[2]。

1.3.2  国内研究

相对于西方国家,我国不少学者在吸收和学习国外经济型酒店研究的基础上,结合我国的现状,有自己独特的见解。

巫景飞(2007)认为员工培训对经济型酒店的发展至关重要,顾客也会注重酒店的一些外在硬件设备[3]。范恒军(2008)通过探讨人力资源创新与经济型酒店发展之间的关系,即创新的源泉、核心、关键,进而从员工培训创新、激励机制创新、绩效管理创新三个创新途径来实现经济型酒店人力资源管理的创新[4]。伍恒东(2009)认为顾客的感知风险和感知价值会受到品牌和价格的很大影响[5]。

刘嫄(2010)分别从主体、客体和媒介等三个方面对酒店服务质量评价体系进行了分析[6]。郭桂铃(2013)通过对速8、如家、中州三家经济型酒店的调查认为需要通过硬件服务设施、软服务能力、服务质量管理体系、品牌建设、经营策略方面来提升服务质量[7]。包牧人(2014)以内蒙古锦江国际大酒店为例,分析其优质服务的执行和体现提出在员工管理、宾客管理、服务质量管理体系和个性化服务方面来提高酒店服务质量管理[8]。牛家庆(2016)以顾客感知服务模型,测评量表评价方法为理论基础,得出快捷酒店服务质量的有形性、兑现服务的能力、提供服务的响应性、提供服务的保证性、酒店站在客人角度提供服务的能力这些因素均对服务质量提升有显著影响[9]。崔章华(2017)以七天连锁酒店为研究对象找出酒店的服务质量问题主要有人员管理、硬件管理和战略发展选择。提出通过对员工提供灵活24小时培训机制、推行标准化管理程序、店长负责制、建立酒店服务质量管理体系、培育企业文化,已达到提高企业服务质量的目标,为消费者创造舒适良好的消费环境[10]。

   上述研究文献成果表明国外关于经济型酒店的研究相对完善,而国内的研究多侧重于实际问题的解决,理论还处于初步阶段。国内外对经济型酒店的研究多侧重于经营战略、存在问题与对策、发展战略研究等,关于对经济型酒店服务质量的研究尚不足,还需加强对经济型酒店服务质量的特征、出现的问题以及对服务质量提升策略的研究。此外以上国内外学者对经济型酒店的研究,有助于我们了解经济型酒店发展的现状,通过对郑州市经济型酒店的研究,有利于对提高郑州经济型酒店服务质量提供一系列措施。

2  经济型酒店服务质量概述

2.1  经济型酒店基本概念界定

学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准,例如经济型酒店是指不提供全面服务(full service)的,房价在1991-1993年期间维持在33美元以下的酒店。根据经济型酒店的特点和中国的实际情况,经济型酒店的定义可以总结为: “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象,以客房为唯一或核心产品,价格低廉(一般在300元人民币以下),服务标准,环境舒适,硬件上乘,性价比高的现代酒店业态。”

经济型酒店的特征第一,从客户需求方面来看,经济型酒店面对的市场人群主要是一些中低端消费者,他们一般消费水平不髙,比较注重酒店的性价比,多为学生、青年、自驾游游客和中低端商务人±等。第二,从酒店供给方面来看,经济型酒店的定位和特色就是简约、舒适、经济。设施设备比较简单,突出酒店快捷、方便的特性。提供的服务项目有限,基本不提供餐饮和其他娱乐服务,注重精简和特色。H经济型酒店的分类。根据不同标准和侧重点,经济型酒店可分为不同的类型,比如:(1)汽车旅馆。主要面向长途汽车司机,自驾游游客及一些中低端的旅游消费者,主要分布在公路沿线、车站和旅游景点附近。(2)青年旅社。主要面向学生和青年,注重时尚和潮流满足青少年的消费需求,主要分布在学校附近或城市离新区。(3)商务型经济酒店。主要面向商务人±,多分布在市中也或繁华地段,注重商务气息和交通的通达性。(4)旅游景区景点经济型酒店。主要面向中低端消费层的游客,一般分布在景区景点的附近。2.2  酒店服务质量内涵

    一 服务及酒店服务内涵

目前的研究成果来看,学者从不同的角度对服务进行解析。西方酒店体系对服务"S RVICE"有独特的解释,Smile,微笑,服务员在给顾客提供服务时要保持微笑。Excellent,出色,服务员要耐也细致,在细小的环节也能做到出色。Ready,准备好,服务员要时刻准备着为顾客提供服务,甚至是在顾客提出要求之前就能了解其需求。Viewing,看待,服务员要把每位顾客都要做是需要提供特殊照顾的宾客,给予其应有的尊重和关照。Inviting,邀请,服务员要在每次服务结束的时候真诚的邀请顾客下次光临。C eating,创造,服务员要精私创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛。Eye,眼光,服务员要以热情好客的眼光关注毎位顾客,不仅可以体现出对顾客的尊重,同时能够在第一时间发现发现顾客的需求。以上七点全面的解释了服务的内在要求。服务是以无形的方式,在酒店服务过程中伴随顾客与服务员、有形资源、产品或服务而发生的,可以解决顾客问题或满足客户的需求的一系列行为。

酒店服务是指酒店W酒店设备、设施等有形产品为基础或依托,通过酒店员工劳动而形成的无形产品所实现的,使客人的物质需要和精神需要在酒店得到满足。从顾客的需求角度来看,即顾客与酒店全面接触中的互动关系,顾客通过这种互动不管是从身体还是必理上面都获得了某种满足和体验。从酒店的供给角度来看,酒店借助一定的硬件设施为顾客提供一定品质的有形产品和无形服务。这种互动是以满足酒店一定的价值目标为前提的。

二酒店服务质量的含义

酒店服务质量是指酒店依托自身硬件设施为宾客所提供的服务适合或满足其物质及精神需要的实际程度。提倡情况下,酒店产品被分为无形产品和有形产品,因此,酒店服务质量也分为无形产品质量和无形产品质量。

(1)有形产品质量

酒店的有形产品质量首先指酒店全面完备的设施设备。设施设备是酒店生存和发展的基础,是酒店为顾客提供服务的依托,能够直接反映酒店的档次和水平,一般包括酒店的建筑、装饰、电器、卫生设施、通讯及电器设备等。另外,酒店的有形产品质量还包括酒店实际提供的有形产品或服务质量,比如酒店的餐品、客房必备用品等。这些有形产品是顾客直观消费的,亲身的体验和评价直接关系到顾客对酒店的满意度。

(2)无形产品质量

无形产品质量是指酒店服务人员提供的各种服务的使用价值质量。通常包括服务人员的职业道德、服务水平、服务态度和服务技能及效率等,能够直接影响顾客在酒店消费过程中的屯、理体验和感受,是酒店服务质量的重要组成部分。在酒店行业竞争日益加剧的今天,无形产品质量成为酒店关注的焦点,是酒店突出特色、提髙顾客满意度和忠诚度的重点。

参考文献

[1] Alessandro Fiorentino. Budget hotels[J].   Not just minor hospitality products,1995,  (6) 455-462.

[2] Hugh Wilkins,Bill Merrilees,Carmel Herington. Towards an understanding of total service quality in hotels[J].  Internation Journal of Hospitality Management. 2006 ,  (4) :840-853.

[3] 巫景飞. 我国经济型酒店服务质量IPA分析——以如家快捷与锦江之星为调查对象[J]. 华东经济管理, 2007(11) :95-98.

[4] 范恒军. 经济型酒店人力资源管理创新研究[D]. 南宁:广西大学,2008.

[5] 伍恒东. 服务保证对经济型酒店顾客购买意愿的影响研究[D]. 杭州:浙江大学, 2010.

[6] 刘嫄. 酒店服务质量评价体系构建[D]. 上海:上海师范大学, 2010.

[7] 郭桂玲. 经济型酒店服务质量提升对策研究[D]. 青岛:中国海洋大学, 2013.

[8] 包牧人. 酒店服务质量管理研究[D]. 内蒙古:内蒙古大学, 2014.

[9] 牛家庆. 郑州如家快捷酒店服务质量提升策略研究[D]. 南宁:广西大学, 2016.

[10] 崔章华. 7天连锁酒店服务质量管理优化研究[D]. 江西:江西财经大学, 2017.


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