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IVR交互语音应答系统研究 
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IVR交互语音应答系统研究
一.系统概述
1.1.项目背景
 随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段,已由计划经济向市场经济迅速过渡,同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革,铁路部门也逐渐认识到:铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业,优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要,利用现代技术,提供给客户更好的服务,是铁路成功经营的决定因素。
目前,就我国铁路运输业而言,随着航空事业和公路事业的飞速发展,铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战,“铁老大”的地位已经动摇,这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时,随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高,人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求,如乘火车外出旅行的人越来越多,而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题,主要表现在:一是火车站的问讯电话难以打进,二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题,迅速提高火车站的客户服务水平,更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题,并引起铁路主管部门的高度重视。
如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题,建立统一的完善的IVR交互语音应答系统必然成为最佳选择。目前,各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务,但这些服务相对太少,太单一,太分散,号码不统一,服务质量也难以保障,离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的,用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展,建立全国范围内统一的IVR交互语音应答系统将成为正常开展服务的基本保障;同时,也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立IVR交互语音应答系统不仅能提供优质服务,树立良好的企业形象,更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题,从而提高用户对服务的满意率,留住了老用户,同时也吸引了许多潜在的用户。
 市场竞争告诉我们服务是关键,竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场,所有这些只有建立完善的IVR交互语音应答系统系统才能得到。铁路建立IVR交互语音应答系统已经势在必行。随着铁路自动网的完善,铁路人工长途电话的地位和作用已经逐渐弱化,通过建立IVR交互语音应答系统,可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务。建立IVR交互语音应答系统后,可为客户提供全天候的信息查询和在线浏览。客户可在开通此项业务的地区,随时拨打,查询信息。IVR交互语音应答系统将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介,成为创造更高附加价值的有力手段。
铁路IVR交互语音应答系统将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁,另一方面通过客服中心的有效管理机制,各类统计分析图表,可以全面准确的把握用户的脉搏,管理部门可以科学的规划企业的发展,及时发现问题并快速处理。
 通过IVR交互语音应答系统系统,业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表,了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等,以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。

目  录
一. 系统概述 1
1.1. 项目背景 1
1.2. IVR交互语音应答系统概述 2
1.3. 建立IVR交互语音应答系统的优势 3
1.3.1. 提供一站式服务形象 3
1.3.2. 最大限度提高客户满意度 3
1.3.3. 提高工作效率 4
1.3.4. 扩大市场营销 4
二. 总体目标和建设原则 5
2.1. 总体目标 5
2.2. 建设原则 6
三. 系统平台结构 8
3.1.1. 数字程控交换机(ACD) 8
3.1.2. CTI服务器 9
3.1.3. IVR服务器 10
3.1.4. FAX服务器 10
3.1.5. 数据库服务器 10
3.1.6. 应用服务器 11
3.1.7. 业务代表座席 11
3.1.8. 班长席 11
3.1.9. 后台业务受理工作站 11
3.1.10. 质检席 12
3.1.11. 呼叫中心管理工作站 12
3.1.12. 统计分析工作站 12
3.1.13. 系统管理维护工作站 12
3.1.14. 网管工作站 12
3.1.15. WEB服务器 12
3.1.16. 防火墙 13
3.1.17. 网络系统 13
3.1.18. 网关 13
四. 应用软件平台 14
4.1. 软件体系结构 14
4.2. BackOffice系统软件平台 15
4.2.1. Windows NT 4.0 16
4.2.2. Microsoft Exchange Server 5.5 16
4.2.3. Microsoft SQL Server 7.0 16
4.2.4. Microsoft Systems Management Server 2.0 17
4.2.5. Microsoft Proxy Server 2.0 17
4.2.6. Microsoft Site Server 3.0 17
4.2.7. Seagate Crystal Info 6.0 17
五. 支撑子系统 18
5.1. 交换接入子系统 18
5.2. 自动语音/传真子系统 19
5.3. CTI服务器 19
5.4. 座席子系统 20
5.5. 监控管理子系统 21
5.6. 数据库服务器 21
5.7. 业务处理子系统 22
5.8. 统计分析子系统 23
六. 业务功能 24
6.1. 接入功能 24
6.2. 导航功能 24
6.3. 业务功能 24
6.3.1. 业务咨询 24
6.3.2. 业务查询 26
6.3.3. 业务受理 26
6.3.4. 用户投诉与建议 27
6.3.5. 信息通知 27
6.3.6. 大客户服务功能 27
6.3.7. 客户回访和满意度调查 27
6.4. 管理功能 27
6.4.1. 调度功能 27
6.4.2. 资料管理功能 28
6.4.3. 质量管理功能 28
6.4.4. 综合统计功能 28
6.4.5. 运行管理功能 28
6.4.6. 数据接口管理功能 29
七. 业务流程设计 29
7.1. 总体业务流程 30
7.2. 业务咨询流程 31
7.3. 业务查询流程 32
7.4. 业务受理流程 33
7.5. 人工投诉和建议受理流程 34
九. 安全性和可靠性 37
9.1. 网络安全性 37
9.2. 数据库安全性 37
9.3. 应用软件安全性 38
9.4. 操作人员安全性 38
9.5. 安全管理制度 38
理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外,若接入INTERNET,防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上,我们可以在系统建设的同时,协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范,并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。


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