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浅析客人投诉心理与处理技巧 
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浅析客人投诉心理与处理技巧
摘要:随着中国经济进入飞速发展阶段,人们的消费水平和生活品质在不断提高。作为第三产业的支柱行业之一-—酒店业,主要为国内外游客和商务客人提供吃住行游购等综合性服务,由于人们的消费观念和需求在不断变化和升级,客人对酒店的要求也越来越高,出于各种心理需求,客人的投诉现象越来越普遍。作为酒店的工作者,在处理客人投诉时应从分析客人的心理入手,找到客人投诉问题的源头并技巧性解决。本文从分析客人投诉心理的特点,根据客人心理提供解决方案等方面入手,结合无锡富力喜来登酒店探讨酒店的客人投诉心理以及相应的处理技巧。
关键词:酒店;投诉;心理;处理技巧

Simple Analysis on Hotel Guests’ complaint psychology and handling skills
--- A Case Study of WuXi Sheraton Hotel
Abstract: Now China's economy has entered a period of rapid development. The rising consumption level of people makes people's demand for quality of life more and more high.people makes people's demand for quality of life more and more high. As a tertiary industry, the hospitality industry, the guests are demanding more and more on all aspects of the hotel. Due to various psychological needs, customer complaints are becoming more and more common. As a hotel practitioner, we should find out the reason for the complaint and make a reasonable solution according to the psychological analysis of the guest's complaint. This article starts from analyzing the characteristics of customer complaint psychology and providing solutions based on customer psychology. To discuss the guest complaint psychology and handling skills of the hotel in wuxi fuli sheraton hotel.
Keywords: Hotel; complaints; psychological; Processing techniques
目  录

摘要、关键词 1
一、绪论 1
二、浅析客人投诉 2
(一)投诉的含义 2
(二)我国酒店投诉管理现状 2
(三)客人对酒店的预期满意值 3
三、无锡富力喜来登酒店常见的客人投诉问题 3
(一)各个部门存在的主要投诉问题和原因 3
1、前厅服务中的投诉 3
   2、客房服务中的投诉 3
   3、餐饮服务中的投诉 4 
  (二)酒店对于投诉的管理现状 4
四、客人投诉心里分析 5
   (一)理性型心理 5
     1、双赢型心理 5
   2、理智型心里 5
   3、谈判型心理 5
(二)非理智型客人投诉 5
   1、发泄的心理 5
   2、尊重的心理 6
   3、补救的心理 6
   4、认同的心理 6
   5、表现的心理 6
6、报复的心理 7
五、投诉对酒店的影响 7
(一)正面影响 7
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理的动力 7
   2、客人直接向员工投诉给酒店挽回声誉的机会 8
   3、正确处理投诉能改善酒店与顾客的关系 8
   4、合理的投诉有助于酒店发现问题,有助于酒店的发展 8
   (二)负面影响 8
六、处理客人投诉的技巧 9
(一)处理投诉基本方法 9
     1、处理客人投诉的原则 9
   2、处理客人投诉的态度 9
   3、处理客人投诉的要点 9
(二)不同投诉心理的处理技巧 10
1、理性型客人投诉的处理技巧 10
   2、非理性型客人投诉处理技巧 10
   3、减少酒店投诉的措施 10
七、总结 11
参考文献 12
 


一、绪论
随着中国经济的不断持续增长,人们的生活水平也日益提高,用于生活服务方面的消费支出比重也在不断增大,现今外出出差或是旅行,居住酒店都已经非常普遍,人们更加重视酒店的基础设施和服务质量,在客人住店期间,酒店任何一个细微的不足都有可能引起客人的不满。客人因为酒店或是自身的一些原因,出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等心理,往往会对酒店发出善意或是恶意的投诉,并且这种现象已经越来越普遍。投诉主要集中出现在前厅、客房、餐饮的服务过程中。作为酒店从业人员,我们面对的客人往往是生活精细、缺乏耐心的。所以,这就要求服务人员遇到投诉时保持冷静,秉持正确的原则、合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理,以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。
无锡富力喜来登酒店是无锡高端酒店中的老牌酒店,酒店大楼毗邻零售购物中心、餐饮及娱乐区,地理位置优越,客人可方便游览无锡当地的著名景点,并近距离感受城市中央商业区的繁华。酒店共设有 342 间宽敞客房与套房,同时配备四家餐厅和健身房水疗中心等设施,但只这些设施配置还无法从其他高端酒店中脱颖而出。如若能够重视并妥善处理客人投诉问题,并且根据客人反映的实际情况不断改进和优化,提升服务质量,逐步降低投诉率,将会给酒店带来良好口碑的长期收益,因此分析客人投诉心理并合理解决是酒店工作者的一个重要内容。
二、浅析客人投诉
   (一)投诉的含义
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反映情况,检举问题,并要求得到相应补偿的一种手段。
酒店宾客投诉是酒店提供设施设备、服务项目及服务质量等方面没有达到客人的要求引起客人批评、抱怨或申诉,并且希望酒店补偿其受到的损失,保护自身利益的一种行为。
(二)我国酒店投诉管理现状
客人投诉管理在酒店管理中属于比较棘手的一类问题,投诉问题如果处理不当,不但会造成客人的强烈不满,使酒店客人流失,更严重的是酒店的口碑受损,直接影响到酒店的客源收入,使酒店的营收体系崩坏。而目前大多数酒店在处理客人投诉问题时都较为浅显,没有从客人心理需求分析,这使得虽然很多单个投诉事件得到圆满解决,但之后同类问题容易再次出现,引起客人的二次投诉或是其他客人对此问题的投诉。
另一个问题是,目前我国存在着大量的国外品牌的高星级酒店,其内部管理层高管以外国人居多,酒店高层处理国内客人投诉时,管理者上限再高能力再强,都要取决于翻译水平,既精通外语,又充满经验的翻译现阶段数量并不多,这就使得很多国内本土化的服务改良得不到国外高层关注,遇到投诉常需要逐级上报,拖延了处理投诉的时间;且大多数时间各部门之间的连接并不稳定,在遇到需要跨部门处理的投诉问题时部门之间的沟通效率经常是十分低下的,这给许多客人造成了一种酒店毫无诚意、店大欺客的感受,从而造成了客源的流失。部分客人在尝试和酒店沟通无果后,会直接向该品牌酒店总部或是消协等行政机关投诉,甚至到法院提起诉讼,这无疑对酒店声誉造成了极差的影响。
(三)客人对酒店的预期满意值
客人在购买酒店的服务以后的满意程度取决于得到服务前期望得到实现的程度。如果感受到的产品效用达到或超过购前期望,就会感到满意,超出越多,满意感越大;反之,如果没有达到购买前期望,就会感到不满意,差距越大,不满意感越大。
酒店在营销过程中,对服务产品的宣传应尽量符合事实,贴近真实,不要为了完成业绩而夸大其词,以免造成客人在居住前的期望值过高,住店后却发现服务并未达到,产生强烈不满。
三、无锡富力喜来登酒店常见的客人投诉问题
   (一)各个部门存在的主要投诉问题和原因
1、前厅服务过程中的投诉
前厅是客人在住店时首先到达的场所,也是客人住店旅程的开始,前厅服务质量的好坏直接决定客人对酒店的第一印象,如果客人在前厅服务中感到不满,第一印象不好,很容易对酒店后续的服务产生挑剔心理,给其他部门增加了难度,因此,前厅对客服务十分重要。
如果前厅部被客人投诉,往往是以下几个问题:客人的预定信息未准确记录;预定信息未及时准确传递;房间号码资料未保密或过早告知客人;酒店在旺季突然涨价导致其与客人预先了解信息存在较大差异,涨幅过大或不能如约留房;酒店未告知客人房间内存在的异常问题比如某些电灯不亮,隔音差等问题;酒店未把留房期限日期、违约金的处理规定及时以书面形式告知等。
2、客房服务过程中的投诉
客房服务是酒店提供给客人的最主要也是最基本的服务,一般来说这项服务比较看重酒店的基础设施和客房服务员的用心程度,房间需要整洁无异味,设施齐全,服务人员定时打扫。
客房部接到的投诉多是设施出现问题或是卫生问题,设施问题在老酒店中较为常见,喜来登酒店已有7年之久,很多房间存在设施问题,前台在客人办理入住时也会告知客人房间可能存在的问题,但投诉现象仍常有发生,很多客人投诉酒店中央空调温度不适,房间卫生问题的投诉较少。
3、餐饮服务过程中的投诉
餐饮服务是客人住店期间内消费的重要构成部分。绝大多数客人的早餐都是在酒店提供的餐厅里进行,餐厅里接到的客人投诉一般有以下几种:餐厅给客人提供的餐具存在卫生问题;食品存在安全问题或口感不佳;服务员效率低,没能及时满足客人需要;餐厅没能给预定座位的客人留座位;餐厅的打折减免活动与实际有出入并未能告知客人。
(二)酒店对于投诉的管理现状
目前酒店对接到投诉的管理效果并不理想,2018年3月,喜来登西餐厅有客人在用餐过程中吃出图钉,满嘴鲜血,用餐体验极差,愤怒的客人当场向酒店投诉,要求解决;然而本该负责此事的餐饮部竟无一人出面解决,甚至没有送客人就医,最后酒店大堂副理出面向客人道歉并给予了一定的赔偿才平息此事。然而这次投诉事件却并没有引起餐厅部重视,酒店高层无人问津,也没有去追查图钉的来源,当班厨师也没有受到任何责任追究。很难想像这是一家五星级酒店处理客人投诉的方法和态度。
除此之外酒店空调问题时常被投诉,酒店常常以向客人赠送红酒、果篮一类的方式解决,然而客人真正希望解决的温度问题却常常被忽视,酒店方没有重视实质性问题的解决,导致之后同类投诉事件常有发生。
在投诉时,大多数情况酒店方和客人都是对立的两方,酒店在处理客人投诉时也会先分析一下客人的社会地位与经济状况,这个客人的潜在消费能力有多少,影响力有多大,如果投诉了会给酒店带来多少损失,在这里酒店的高级别VIP在投诉时是有绝对话语权的,普通客人觉得餐厅的菜不新鲜,服务员只需要一句“对不起,我们的食材都是最新的,不会出现这类问题。”但如果换成白金卡会员,可能还没等客人开口,服务员就先上前询问当日餐厅的饭菜是否满意。这里并不是说酒店只对VIP客人负责其他客人不重要,只是VIP的用户反馈对酒店较为重要,很多问题的根本解决靠的也是VIP客人的投诉,酒店对于重要客人的满意度较为重视本身没有错,但是住店的更多是非VIP客人,这类客人投诉的很多问题没有得到根本解决,更不应该有因人而异的应对态度。
四、客人投诉心理分析
   总体来说,对酒店设施、产品和服务质量的不满是客人抱怨和投诉的直接原因,事实上,投诉还有客人的心理动机。
影响客人投诉的心理因素有很多,某种意义上讲,投诉是对酒店的一种建议和警示(但不等同于没有营养的人身攻击),酒店将客人投诉时的心理划分为以下几种类型,在实际投诉中客人往往有多种不同的复杂心理结合在一起,这就需要工作人员在处理时分析出客人的主要心理,研究处理技巧。
   (一)理性型心理
1、双赢型心理
双赢型心理客人在投诉时主动寻求双方利益的平衡点,希望在满足自身需求的前提下尽可能使酒店承受过多损失,此类客人仍对酒店寄有期望,希望酒店的服务能有所改善,他们愿意为改善酒店的不足提供信息,他们往往对酒店的印象很好,愿意主动积极的帮助酒店解决问题。对于这类客人,服务员应在保障客人利益的同时,合理的提出中肯的解决方案,避免过于维护客人或是酒店自身。
2、理智型心理
理智型心理客人有着非常清晰的自我认知,他们非常清楚酒店的服务问题给自己带来的损失程度,比起酒店方,他们更关心自己的问题能否解决,需求能否被满足,此类客人在投诉时逻辑思维清晰有条理,往往不愿将自己的时间浪费在争执上。在面对这类客人时,服务员在表示歉意之后只需告知客人目前最快速可行的解决方案即可,征得客人同意后快速高效地将问题解决。
3、谈判型心理
谈判型心理客人将投诉交易化,比起解决问题,他们更关注投诉后在与酒店方的谈判中占据主动权,获得自己理想的解决方案,此类客人在投诉时可能已掌握酒店的部分关键信息。在应对此类客人时,服务员应在满足客人需求的同时维护酒店口碑,尽可能减小损失。
参考文献
[1] 曲秀梅. 基于人格结构理论的酒店顾客投诉解决策略[J]. 管理理论及应用 , 2017, (5): 22-23
[2] 刘明. 顾客投诉心理与应对策略分析[J]. 品牌与营销 , 2014, (6): 11-13
[3] 邵文静. 投诉处理对酒店形象的影响[J]. 酒店管理研究, 2017, (8): 46-47
[4] 巴佳慧. 酒店行业投诉处理机制研究[J]. 商业经济, 2015, (8): 8-8

 
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