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酒店客房预订服务中存在的问题及对策研究 ——以上海新世界丽笙酒店为例 
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页 数:36
字 数:12563
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 酒店客房预订服务中存在的问题及对策研究

——以上海新世界丽笙酒店为例
摘要:客房是酒店收益的主要来源,是酒店销售的主要产品,随着信息化、电子化的发展,酒店的客房预订来自于在线旅行社、电话预订、公司预订等,客房预订部门将这些不同渠道预订进来的房间进行分类、信息更新、审核、输入Opera 系统。客房预订部门在其中起着重要作用,但近年来对于预订服务的研究却少之甚少,怎样提高客房预订服务的质量,找出预订服务中存在的问题至关重要。本文通过对预订部门的深入研究,以上海新世界丽笙大酒店为例,找出客房预订服务中存在的问题,并进行分析研究,找出解决方法,改善客房预订服务质量,增强住店客人的体验感,提高酒店竞争力。
关键词:酒店;客房预订服务;问题;对策
 
Study on the problems and countermeasures of hotel room reservation service
——take Radisson Blue Shanghai New World as an example
Abstract: Rooms are the main source of revenue and the main product of hotel sales. With the development of information and electronic, hotel reservations come from OTA, phone booking, company booking and so on.Reservations Department classifies, updates, reviews, and enters the Opera system. The Reservations Department plays an important role, but in recent years there have been very few studies on the reservation service, how to improve the quality of the reservation service and find out the problems in the reservation service are very important. This article through the deep research of Reservation Department, take the Radisson Blue Shanghai New World for example, find out the problems in the room reservation service, do analysis, and research to find the solution. Improve the quality of reservation service, enhance the experience of guests, improve the competitiveness of the hotel.
Keywords: hotel; room reservation service; problem; countermeasure
 
一、绪论
客房是酒店收益的主要来源,是酒店销售的主要产品,它耐用性强,重复使用率高,经济效益大,是酒店收益最稳定的部分。酒店客房的不可储存性导致当日没有销售出的房间第二天出售也弥补不了当日的损失。客房的指向性强定位酒店的目标,针对不同的客人,提供相应的服务。酒店行业有明显的淡旺季之分,意味着面对不同季节,提出不同的促销活动,随着大环境的变化而变化,酒店客房预订部门在此扮演着重要角色。
随着信息化、电子化的发展,酒店的客房预订大部分来自于OTA(Online Travel Agent ),电话预订、公司预订等,客房预订部门将这些不同渠道预订进来的房间进行分类、信息更新、审核、输入Opera 系统。在大环境的变化下,预订部门结合酒店客房的特征,及与餐饮部、销售部的沟通合作,制定不同的方案,增强自身在星级酒店市场中的竞争力。无论是OTA预订,公司预订,还是团队预订,电话预订。预订成为消费者和酒店的第一次接触,预订部门也成为酒店不可或缺的部门。
客房预订服务作为酒店运营的重要组成部分之一,服务品质的好坏直接影响到酒店的经营成果。它可以简便酒店管理环境,来提高前台办理入住的工作效率,减少运营成本,尤其突出的是它可以在互联网时代,有机地整合酒店信息、预订、销售等各环节为一体,增加酒店的销售来源,从而为酒店创造更高的商业利润。所以,做好酒店的预订工作,是酒店争取客源、扩大市场的重要环节。
本文通过对预订部门地深入研究,运用管理学、心理学、营销学等知识,同时结合上海新世界丽笙大酒店预订部的日常工作现状,从员工、客人的视角着手,找出客房预订服务过程中存在的问题,提出相应的解决策略,改善客房预订服务质量,增强客人入住酒店的体验感,提高酒店竞争力。
二、上海新世界丽笙大酒店客房预订服务分析
(一)上海新世界丽笙大酒店介绍
上海新世界丽笙大酒店是一家五星级商务型酒店,屹立于上海著名的南京路购物中心的中心地带,位置正对人民公园,位于人民公园地铁换乘站的正上方。酒店便利设施包括5间风格各异的餐厅和酒吧、宴会设施、Spa、游泳池、健身中心等。酒店建筑独特,拥有著名的旋景餐厅和星空圆顶酒吧,成为上海都市景色的地标。酒店共拥有520间客房,其中客用房为507间(见表1)。凭借优越的地理位置,客房入住率基本维持在80%(见图4)以上,并无明显的淡旺季之分。酒店客房预订分为散客预订、公司预订和团队预订,团队预订分为公司团和旅行团。随着信息化、电子化的发展,酒店的客房预订自于OTA(Online Travel Agent ),电话预订、公司预订等,客房预订部门将这些不同渠道预订进来的房间进行分类、信息更新、审核、输入Opera 系统,为前台部门办理入住带来很大的便利,提高客人入住体验感。在大环境的变化中,预定部门结合酒店客房的特征,及与餐饮部、销售部的沟通合作,制定不同的促销方案,增强自身在星级酒店市场中的竞争力。
目    录
 
摘要、关键词 1
一、 绪论 1
二、 上海新世界丽笙大酒店客房预订服务分析 2
(一) 上海新世界丽笙大酒店介绍 2
(二)上海新世界丽笙大酒店客房预订服务分析 3
(三)上海新世界丽笙大酒店客房预订服务中存在的问题 13
三、 针对问题提出解决对策 14
(一) 巩固员工培训 14
(二) 增强销售技巧 14
(三) 完善预订流程 14
(四) 加强部门沟通 15
四、 结论 15
参考文献 16
参考文献
[1]  韩军.饭店前厅运行与管理[M].北京:清华大学出版社,2014.
[2]  陆慧.现代酒店管理概论[M].北京: 科学出版社,2013.
[3]  邵雪伟. 酒店沟通技巧[M].浙江:浙江大学出版社,2010.
[4]  李光宇. 前厅客房服务于管理[M].北京:化学工业出版社,2013.
[5]  张松.许昌市高星级酒店顾客满意度及其提升策略研究[D].河南:河南大学,2015.
[6]  解汪洁.酒店客房预订服务品质对于顾客的满意度和顾客的行动影响 [D].韩国:韩国东国大学研究生院,2013.
[7]  徐慧,王盈盈.凯悦酒店修改预订取消政策[N].北京:北京商报,2017.
[8]  冯华,吴瑕.网络客服沟通与销售技巧分析[J].法制与经济,2012
[9]  杨载田.现代旅游学概论[M].北京:化学工业出版社,2013.
[10] 安贺新,史锦华,韩玉芬. 旅游市场营销学[M].北京:清华大学出版社,2016.
[11] 顾云霞.星级酒店管理中酒店营销存在的问题和应对策略[J].中国商论,2017
 
 
 
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