浅谈屈臣氏关系管理策略

浅谈屈臣氏关系管理策略
 
摘要 :每一个行业企业,都是以完成或者超额完成预期的利润为目的而发生相对应的经济活动。本着这个角度出发,对客户管理显得尤为重要。随着市场经济不断发展的形势,对客户关系的管理必须要与市场现状相适应,并结合行业方向实时作出调整和完善,它从某种意义上来说,强化了企业的软实力。本文以屈臣氏作为研究对象,通过分析屈臣氏客户管理的现状,
给屈臣氏的CRM工作提供一些有价值的建议,针对屈臣氏客户关系管理问题提出方案设计并论述实施效果,最终达到为公司带来更多利润的目的。本文从理论与实践相结合的角度,对屈臣氏客户关系管理进行了探索,并提出了些许有用的改进措施,希望对我其他企业有一定程度的借鉴意义。
关键词 :屈臣氏;客户;客户关系管理
On Watson’s customer management strategy
Abstract
No matter what industry, the purpose of its business is to get profits, which determines the importance of customer management. Customer Relationship Management (CRM) is a new management method with the development and perfection of the market economy. It is of great significance to strengthen the soft power of the enterprise. This paper takes Watsons as the research object, and analyzes the current situation of Watsons customer management.
Therefore, it provides some meaningful suggestions for Watsons’s CRM work. Finally, it puts forward the plan design and evaluation of the implementation effect on the Watsons customer relationship management problem, and finally achieves the purpose of bringing more profits to the enterprise. From the angle of combination of theory and practice, this paper studies the customer relationship management of Watsons, and puts forward some operational improvement measures, hoping to have some reference for other enterprises of my company.
Keywords Watsons; customer; Customer Relationship Management
Keywords W atsons, customer, CRM
1.绪论
现今社会市场竞争非常激烈,若要在市场上有一席之地,建立长久的竞争优势,除了开拓新客户外,与现有客户维持亲密的关系,已成为企业实现可持续发展的关键,对企业而言,如何维护与客户的良好关系是非常重要的。我认为,通过对屈臣氏客户关系管理的研究,与每个客户,特别是一些重要的客户,建立长期稳定的客户关系,将为屈臣氏在与每一个客户的长期交往中带来更多的收益。同时,加强客户管理,实现和提升客户管理理念,是非常重要的。
屈臣氏集团创建于1828年,前身曾经是和记黄埔有限公司旗下的子公司之一。近年来屈臣氏借助着凭借和记黄埔有限公司雄厚的财力支持,以及灵活变通的经营理念,迅速发展成亚洲地区家喻户晓的零售品牌。目前,在中国屈臣氏遍布两百多个城市,拥有千余家门店,会员人数多达三千万人。整个集团的商品囊括了保健、美容美发、化妆品、零食等等多方面业务,是目前国内最大的汇集多种零售商品的连锁店,大众一般称之为药妆店。本文主要通过对屈臣氏市场环境、目标客户和目标市场等现状方面的分析,从而给屈臣氏的 CRM工作提供一些有意义的建议,给企业的相关部门作出相应的决策分析提供参考依据。分析现状,发现问题,解决问题,效果评估是本文的主要结构。
2.屈臣氏与客户关系的建立
2.1客户状态分类
屈臣氏面对客户群体多为年轻消费者,很多进店光顾的人,有时只是被店内玲琅满目的商品所吸引,于是进去看看,发现一些新颖的商品,他们往往不会购买。还有一些是专注于店内某一个心仪的品牌,进店内只是只是光顾自己认定的柜台。除了上述两类消费意向不是很明确的人群,另外一部分人进店的目的就是为了购买某一个特定的商品,买完就离开不会逗留。相比以上几种会进店内,不管是有消费还是没消费的顾客来说,一些从来没有打算进店逛逛的群体,但仍然会在路过时候时不时的张望一下店内的广告和商品,他们是屈臣氏需要开发的顾客之一,因为他们的举动表明并非是完全没有兴趣购买,而是消费的欲望不是很强烈。对各种顾客进行科学地分类,并针对各类型顾客设计相应营销策略,有助于屈臣氏与客户建立关系。
2.2对各种状态客户的管理
2.2.1对潜在客户和目标客户的管理
询问该名顾客,了解掌握她此次购买的想法及需求,本着真诚的态度,向这位经验不足的准妈妈提供些宝贵的意见。在与孕妇的交流中,不仅仅是简单的推荐商品,而更多的是尽可能详细准确的介绍商品的功能,给顾客在做选择时提供可靠的信息。有可能孕妇这次进店的目的只是为了后期宝宝出生做准备,所以她可能不会立刻购买,此时店员不可以强硬的推销商品,这样只会给客户带来反感。相反,如果在和谐的交流中,与客户之间初次建立了良好的信任,如此便挖掘了一位潜在的目标客户。店员也用自己的服务给屈臣氏树立了口碑,加大客户与屈臣氏交易关系产生的可能性。除了对潜在客户用口碑营销去抓住,针对目标客户,店员可以从周边的亲朋好友开始,了解他们的实际需求,推荐性价比高的商品,再次发挥该种营销方式的作用,赢得更多潜在的和目标的客户。
而对于明确表示有购买需求、对价格敏感的顾客,如果员工在经过耐心的介绍后仍然没有刺激到顾客的消费欲望,这是销售人员也不能即刻转变对客户的态度,而是应该记下顾客的联系方式,及时把打折促销的活动消息传递给客户,进行“追踪”。
2.2.2 对初次购买客户的管理
例如,无锡滨湖万达屈臣氏,他们对于潜在客户的管理要求是把首次购买的顾客发展成忠实长期的客户。店内的销售人员在和任何一位初次进店购买商品的客户交流推销时,一定要让消费者有下次再来的欲望,这也就考验了店员能不能一次让客户满意,只有满意了才会有第二次再购买的可能。屈臣氏员工为了留住顾客,极力推荐顾客办理屈臣氏会员卡,进行有针对性的个性化交流,如咨询顾客何种肤质,之前用哪种化妆品,是否有更换品牌的想法;还为客户免费提供修眉、化妆的服务,赠送试用装也是一种很好的推广方式。但不论采用哪一种方式,都必须本着让顾客满意,不会产生厌烦的感受为原则,努力与他们之间建立信任,才能增进相互之间的感情,以吸引他们再次消费。很多顾客会对购买的产品提出自己的评价和建议,即使产品本身不能达到满意度百分之百的要求,店员的人性化服务和积极热情的态度也能成本刺激他们二次消费的筹码。
通常很难在第一次交易时就能得到客户完整的信息,因此应注意收集和积累客户的后续购买的每次交易数据,并完善顾客的购买信息,从而方便为今后的客户评价做好铺垫。
目  录
 
摘要、关键词   1 
1.绪论 2
2.屈臣氏与客户关系的建立 2
2.1客户状态分类 2
2.2对各种状态客户的管理 3
2.3选择最有价值客户并管理 5
2.4客户开发策略 6
3.屈臣氏客户管理现状分析 7
3.1宏观环境分析 7
3.2微观环境分析 8
3.3面临的机遇 8
3.4面临的挑战 8
3.5市场细分、定位和目标客户特征 9
4.问题分析与实施CRM目标 9
4.1客户关系管理存在的问题 9
4.2原因分析 9
4.3CRM目的及达成的目标 10
5.1CRM方案设计 11
5.2CRM实施 12
参考文献 13
 
 
参考文献
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