无锡凯宾斯基酒店迎宾部存在的问题及解决方案

无锡凯宾斯基酒店迎宾部存在的问题及解决方案


无锡凯宾斯基酒店迎宾部存在的问题及解决方案

【摘要】随着社会大众生活水平的不断攀升,酒店行业在我国获得了巨大的发展,星级酒店几乎成了这一服务行业最低的标配并获得了广大住客的一直推崇。近年来,酒店服务业将更多的资源投入到了硬件施设施的建设上而忽略了员工素质的培育工作。相对来说,员工接待服务素质对酒店入住率的影响更大一些,并同时影响着酒店品牌、形象、信誉等方面的内容。特别是迎宾部员工的服务会直接影响住客的心里接受认可程度,进而影响到酒店效益的多重提高。当前,很多星级酒店对于迎宾部员工要求“微笑式”服务并尽量为住客提供便利条件;但也有部分酒店却忽视了这方面的工作而是一种僵死的服务模式,甚至这种冷漠或者过度关心为住客带来了更多烦恼。当然,酒店行业存在这方面的问题还涉及更多深层次的原因。基于这方面的考虑,笔者以无锡凯宾斯基酒店为例对相关问题进行了阐述和分析,以期对读者有所帮助。

【关键词】凯宾斯基酒店;迎宾部;问题;解决方案

Problems and solutions in the Kempinski Concierge department

Abstract:The hotel industry has made great progress in our country with the rising level of public life in society. Star rated hotels almost become the lowest standard in this service industry, and have been highly praised by the vast number of residents. In recent years, the hotel service industry has put more resources into the construction of hardware facilities, ignoring the cultivation of staff quality. Comparatively speaking, the quality of staff reception service has a greater impact on hotel occupancy rate, and also affects hotel brand, image, reputation and other aspects. In particular, the service of the reception department will directly affect the acceptance of the guests in the mind, which will affect the multiple improvement of the hotel's efficiency. At present, many star hotels require a 'smile' service to the guests and provide the convenience for the guests. But some hotels have ignored the job as a rigid service model, and even this indifference or excessive concern brings more trouble to the guests. Of course, there are more problems in the hotel industry. Based on this consideration, the author takes Kempinski Hotel in Wuxi as an example to explain and analyze the related problems in order to help readers.

Keywords: Kempinski ;Hotel; concierge department; problem; solution

1.导论

1.1研究的背景和意义

当前,星级酒店行业在我国的发展十分迅速,并成为高收入认识旅游、商务人士出差食宿等活动的首选之一。酒店行业的繁荣推动了自身经营条件的提高,并将“服务”这一概念进行了最大程度的宣扬。当然,服务的层次和内容是贯穿整个酒店内容的,并由各个部门进行全过程无差异的标准化服务。不同消费层次的酒店,其服务的内容随市场的发展呈现出了多向化的需求。再加上国外著名酒店的进入(例如希尔顿酒店、凯宾斯基酒店等等),国内酒店行业市场的竞争越来越激烈1。与此同时,酒店因为经营理念和管理等方面的问题使得员工在执行力和忠诚度方面出现了“怠工”、“慵懒”等现象。酒店员工也因为个人诉求的不同,对待工作的态度和方式也呈现出“领导在一个样,领导不在一个样”的现象。

酒店生存和发展的基础是顾客,而员工则是酒店和顾客之间最好的沟通桥梁。酒店员工执行力不够,对酒店忠诚度不够,即使再优秀的员工技能培养方案也无法为企业获得更大的收益。酒店迎宾部是顾客接触最多的部门,如果这部门在服务方面出现冷漠、懒散的现象,那么这家酒店的品牌、形象、信誉即使再好也不可能留住顾客。事实上,酒店迎宾部出现问题的并不在少数,极少数员工对顾客爱搭不理、冷嘲热讽的现象时有出现。造成这一现象的原因是什么?如何来杜绝这些问题?怎样才能最大程度留住顾客等等这些都是必须要解决的问题。基于这些方面的考虑并以在无锡凯宾斯基酒店实习的经历,笔者对相关问题进行了一定的研究和分析,以期对读者有所帮助并警醒仍存在这些问题的酒店。

1.2研究的方法和目标

根据本文构思写作的需求,再加上酒店行业的经营特色,笔者将主要通过文献分析法、访谈法、案例分析发以及实证分析和逻辑分析相结合的方法来设置论文的框架与内容。当然,这几种研究方法并不是完全独立存在的,根据框架需求会进行一些维度的融合与调整。

一是文献分析法。通过大量、广泛的文献搜集,以核心文献为纲,以高水准文献的核心观点为骨,为本课题分析解读、归纳总结、逻辑演绎等具体的学术研究提供坚实、系统的理论支撑。

二是访谈法。本论文的构思写作需要建立在事实基础之上,文献分析法只能获得常规性的知识认知。因而必须要对无锡凯宾斯基酒店迎宾部从业人员进行大量的访谈,以期获得更多的更贴近无锡凯宾斯基酒店员工忠诚度的资料。

三是实证分析与逻辑分析结合。根据以获得的资料进行实证与逻辑方面的分析,在现有收集的资料基础上进行实证分析,是本课题运用的比较普遍也是比较重要的一种研究方法。

四是案例研究法。案例研究法是对单一的研究对象或研究现象进行深入而具体研究的方法。本论文在构思形成的过程中,必须要对一些问题或原因进行普遍与特殊化的研究分析,案例的选择性研究是必不可少的。本文所采用的案例均是笔者实习中发生的事情,因为多种原因的影响,此处对相关人员不做实名登记。

本文研究的主要方向是酒店行业迎宾部服务方面存在的问题和不足,以及酒店员工敬业度和忠诚度的柔性约束条件。以笔者实习所在的酒店为例,分析和解决相关问题。同时,还对如何提高酒店迎宾部的工作效率、服务质量以及标准化管理方面阐述了笔者的理念。最直观的目的就是帮助无锡凯宾斯基酒店解决问题,提高酒店的形象、信誉和品牌。本文研究预期为:在酒店、员工方面分析出原因相关问题产生的原因及解决方案。

2.无锡凯宾斯基酒店迎宾部存在的问题及根源

无锡凯宾斯基酒店迎宾部现由前台接待组、行李搬运组、客服组、引导组等构成。总员工76人,其中女性52人,男性24人。另临时员工不包括在内。从学历上划分,酒店管理服务专业本科毕业生8人,大中专科毕业生29人,其他学历者39人。迎宾部总员工76人中,组长以上管理者为14人,其中部门主管1人,高层管理者1人。

2.1无锡凯宾斯基酒店迎宾部员工接待的语言问题

酒店迎宾部员工的工作主要围绕着服务和语言展开,是与顾客进行沟通交流的主要部门。语言是一门艺术,良言一句三冬暖,恶言一句三伏寒。迎宾部员工在与顾客交流的过程中,良好语言的使用既可以展现个人的素质和魅力,也有利于拉近与顾客之间的关系。如果迎宾部员工对顾客恶语相向,或者对顾客冷嘲热讽,那么顾客肯定心里不舒服也不会入住该酒店2。笔者在无锡凯宾斯基酒店迎宾部实习的时候,发现很多员工在与顾客交流的过程中言谈非常随意且举止轻浮。根据凯宾斯基酒店的相关规定:工作期间,严禁迎宾部员工与顾客打情骂俏,严禁迎宾部员工与顾客交谈无关的事情。同时,还要求迎宾部员工与顾客的交谈必须要着装端正,并严格按照酒店“八遵守”和“八不要”的工作流程。

无锡凯宾斯基酒店迎宾部员工在与顾客交流的过程中,不许模棱两可但允许聪明语言的使用,不得谩骂顾客不得嘲讽顾客。对于顾客无端的言语挑衅,迎宾部员工不能针锋相对,而应该将相关问题向上级汇报并通知保安组。在执行的过程中,无锡凯宾斯基酒店迎宾部员工却没有严格约束自己。例如,2017年12月,前台接待员刘某因与客户发生口角最后大打出手,事情的起因是因为顾客的一句玩笑话。虽经同事阻挡和保安组人员的调节,顾客赵某仍旧被刘某轻伤。最后的结果是刘某赔偿赵某医疗费误工费1238.50元,酒店连带赔偿2800元。事情虽然解决了,但是给酒店造成了非常不好的影响,以致当日酒店入住率仅有15%。经过这一事件,无锡凯宾斯基酒店社会声誉也受到了一定的影响。

目录

1.导论 2

1.1研究的背景和意义 2

1.2研究的方法和目标 2

2.无锡凯宾斯基酒店迎宾部存在的问题及根源 3

2.1无锡凯宾斯基酒店迎宾部员工接待的语言问题 4

2.2无锡凯宾斯基酒店迎宾部员工接待的服务问题 4

2.3无锡凯宾斯基酒店迎宾部员工接待的承诺问题 5

2.4无锡凯宾斯基酒店迎宾部服务全过程跟踪问题 6

3.提高无锡凯宾斯基酒店迎宾部水平的方案 6

3.1无锡凯宾斯基酒店迎宾部员工言语要得体,行为要得当,更要有爱心 6

3.2无锡凯宾斯基酒店迎宾部要从顾客需求出发进行服务 7

3.3无锡凯宾斯基酒店迎宾部员工不要轻易承诺顾客,但承诺的必须要做到 8

3.4无锡凯宾斯基酒店迎宾部要对顾客的服务需求全过程跟踪 8

4.结束语 9

致谢 10

参考文献 11

参考文献

1 黄大勇;我国酒店业员工培训中存在的问题及对策[J];重庆工商大学学报(社会科学版);2006年05期

2 单美珍;探讨我国酒店管理的现状、面临的问题及战略化的发展措施[J];消费导刊;2010年08期

3 李佳龙;孙丽钦;杜彦超;张立俭;;分析如何提高我国酒店的管理水平[J];经营管理者;2015年18期

4 吕群超;谢新丽;基于酒店标准化服务上的个性化服务思考[J];湖北生态工程职业技术学院学报;2008年01期

5 马静卿;;高校酒店管理专业人才培养中的问题及对策——兼论加拿大荷兰学院的酒店专业办学特色[J];产业与科技论坛;2008年06期

6 艾琳梅;严明晖;酒店管理专业“双证”式人才培养模式初探[J];哈尔滨职业技术学院学报;2009年02期

7 严辉华;;高职院校酒店管理专业双语教学的困境与对策探析[J];齐齐哈尔大学学报(哲学社会科学版);2010年03期

8 曾爱青;刘智勇;社区超市如何打好“特色服务”牌——以兴万家超市湖南长沙南郊公园店为例[J];物流科技;2006年12期

9 陈立平;国际酒店集团在华发展的制约因素及趋势分析[J];北京工商大学学报(社会科学版);2005年06期

10 朱晓洁;浅谈电子商务环境下CRM在酒店业个性化服务方面的实现[J];企业家天地下半月刊(理论版);2008年07期


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