客人投诉的处理和酒店形象的树立

客人投诉的处理和酒店形象的树立

客人投诉的处理和酒店形象的树立

摘要:饭店服务质量构成的综合性及宾客需求多样性的特点决定了无论饭店的档次多高,设施设备多么先进完善,都不可能使客人百分之百满意。因此,客人投诉是不可避免的,关键在于饭店要善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉不断提高服务质量,从而树立良好的饭店形象。本文通过我在实习过程中的所见所闻以及一些案例,来分析酒店是如何处理客人的投诉,并提出本人的看法。

关键词:投诉; 处理; 形象; 树立 

The handling of guest complaints and the establishment of the hotel image

Abstract: The characteristics of the hotel, constituted of comprehensive service quality and various guests demand, decides no matter how high the grade of the hotel and how advanced the facilities, we couldn’t make all the guests satisfied. So guest complaints are inevitable, The key is that the hotel must be good at turning the negative side into positive one, the hotel can improve the quality of service by dealing with complaints, thus ,it can set up a good hotel image. In this paper, I will use what I saw and  what I heard in the internship process as well as some case studies to analyze the hotel how to handle guest complaints, and put forward my own views. 

Keyword: complaint ; treatment ; image ;  establishment

引言 

   在服务业日益竞争的社会,到底怎么样才能留住顾客,同时树立饭店的形象,这是每一个酒店人应该思考的问题。在我现在实习的酒店,非常重视客人意见的反馈和投诉,并形成这样一个观点,那就是客人的投诉实际上是在给酒店的第二次机会,客人作为服务质量的接受者,其意见和看法是对酒店服务的最好评价与检测,因此我对客人投诉的处理和饭店形象的树立展开了讨论。首先,分析客人的投诉对酒店产生的影响,其次,阐述合理处理投诉的重要性,最后,探讨一些合理处理客人投诉的措施,将新的管理理念以及技术融入到酒店经营的各个环节,使客人对酒店的满意度大大提高,从而更好的树立酒店的形象。因此我认为如何在酒店服务业中立于不败之地,处理好客人的投诉将是我们的首要任务。

一、投诉的含义及产生的原因

(一)投诉的含义 

投诉是时代的产物,具有浓厚的民主意识,代表公民对自己权利的一种自我捍卫。因此酒店必须使这种不满的情绪得到释放和疏解,否则会产生两种结果:一是酒店顾客会进一步采取行动,使事情变得严重,从而产生更多的矛盾;另一种则是酒店顾客消极放弃,从而使得产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失,这两种结局都会对酒店产生不良影响,因此酒店应想尽一切方法避免这些后果的出现。

   投诉指的是客人对酒店的服务或者设施设备不满而通过口头或者书面提出的抱怨或者申诉并且希望酒店能够通过补偿来弥补客人受到的损失

(二)投诉产生的原因

酒店的服务设施设备或者环境未能达到客人的要求而引起客人的投诉。这好比是酒店的硬件,比如房间卫生问题,食物不新鲜,房间太过嘈杂等等。无形的服务则相当于软件,如服务员的态度以及效率达不到客人的要求与期望。酒店的管理不善也会导致客人的投诉,比如个人隐私受到侵犯,客人物品失窃。同时也不能排除客人自身的原因,比如因为心情不好所以蓄意制造投诉,或者是想通过投诉获得免单打折的优惠,不过一般这种情况是甚少发生的。

二、投诉对酒店的影响

(一)投诉对酒店的正面影响

1、客人对酒店的投诉其实是给酒店的第二次机会

酒店客人在消费过程中可能会产生不满从而对酒店产生投诉,有些客人会选择发泄出来,不论原因动机如何,这其实是在帮酒店挽回声誉弥补不足,及时的做出补救从而使损失降到最低,同时使得客人和酒店得到了很好的交流,改善了宾客关系。如果客人一昧隐忍,损失的不仅仅是自己的利益,同样是酒店的利益,问题不解决失去的不仅仅是今天拥有的客人,更是未来潜在的客人,其实客人不必隐忍,更不要觉得酒店会置之不理,只要真实地反映情况,酒店都会非常重视,给出合理的解决办法,使双方都达到互利共赢的局面。通过客人的投诉,给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会,加强了彼此的沟通,消除了酒店的不良影响。              

 2、投诉可以发现酒店存在的问题,引起酒店的重视

因为酒店的问题是客观存在的,但是客人的感受则是主观的,我们在酒店工作那么久,很多问题都忽视了,我们并不能发现问题,比如客房有异味,环境太嘈杂不舒适,设备老旧,正因为我们每天都面对这些东西,所以都已经习以为常了,或熟视无睹,已经不觉得自己这是什么问题了,但是对于初次来到酒店的客人来说一切都是新鲜的,他们会对这些在你看来很正常的问题很敏感,达不到他心理的规范标准,或通过与其他酒店比较,就会滋生不满情绪,甚至投诉。他们期待付出的能有相应的标准服务,最好是超值服务。所以客人帮我们发现问题,发现弊端,是在帮我们完善设施和服务,酒店管理层必须要引起重视,从中积累更多经验,从而为酒店赢得良好的口碑。

目录

引言 3

一、投诉的含义及产生的原因 3

(一)投诉的含义 3

(二)投诉产生的原因 3

二、投诉对酒店的影响 4

(一)投诉对酒店的正面影响 4

1、客人对酒店的投诉其实是给酒店的第二次机会 4

2、投诉可以发现酒店存在的问题,引起酒店的重视 4

(二)投诉对酒店的负面影响 5

1、投诉使得酒店客源流失 5

三、处理投诉过程中遇到的问题 6

(一)底层员工并没有自己处理客人投诉的意识以及能力 6

(二)处理投诉的方式太过于程式化 6

(三)客人的投诉不能很好的反映到上层 7

(四)客人投诉的问题并不能得到重视 7

四、处理客人投诉的一些措施及方法 8

(一)以正确的态度受理客人的投诉 8

(二)迅速应对,积极处理客人投诉 8

(三)树立“客人永远是对的”的信念,不与顾客争辩 8

1、要充分了解客人的需求: 9

2、要充分理解客人的想法: 9

3、要充分理解客人的误会: 9

4、要充分理解客人的过错: 9

(四)欢迎更多的客人投诉 10

(五)落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 11

五、处理好酒店的投诉与饭店形象的树立 11

(一)不打断客人的投诉,认真倾听,适当的对客人表示理解与同情 12

(二)边听边做好记录 12

(三)投其所好,抓住客人投诉的心态 12

(四)尝试角色调换,从不同角度考虑问题 13

第二步:如果我是他,我不希望的是…… 13

第三步:我原来的做法是……这是否是他期望的方式? 13

第四步:我可以尝试的,他期望的方式是…… 13

(五)兼顾顾客和酒店双方的利益,迅速处理投诉 13

结束语 13

参考文献 15

致 谢 16

参考文献

[1] 李先国,客户服务管理[M],清华大学出版社,2006.12.1

[2] 赵申,《如何处理客户的投诉》[M],中国经济出版社,2006.5.1

[3] 亨利·波恩,饭店世界(HotelWorld)》[N], 1917

[4]梅著,前厅服务与管理[M],高等教育出版社,2006年

[5]范运铭 支海成著,客房服务与管理[M],高等教育出版社,2006年


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