游客用餐中的不良行为引发的思考--以无锡凯宾斯基酒店为例

游客用餐中的不良行为引发的思考--以无锡凯宾斯基酒店为例

游客用餐中的不良行为引发的思考--以无锡凯宾斯基酒店为例

摘要:中国素以礼仪之邦闻名于世,随着旅游业的发展,特别是亚太经贸会议的召开,带动了中国出境游的火爆,而我国游客的素质也在旅游的方方面面表现出诸多有失大体甚至遭人非议的地方,这对我国的整体形象及酒店业发展造成了不良的影响。笔者以凯宾斯基实习员工的角度,观察了游客不文明现象在餐饮方面的表现,并探讨了不文明行为产生的原因。

关键字:游客、餐饮、不良行为、思考

The bad behavior of tourists dining caused by thinking

                       -- Wu xi Kempinski hotel, for example

Abstract: China for its formal state, with the development of the tourism industry, especially in the Asia Pacific economic and trade meeting, and so did the China outbound travel, and all aspects of the quality of Chinese tourists are traveling show many lose the general criticism by person place, even the whole image of our country and industry has caused negative influence. The point of view of the author in kempinski employees, observe the tourist uncivilized phenomenon in catering, and discusses the cause of uncivilized behavior.

Keywords: Tourists, catering, bad behavior, thinking

做为一家在无锡有着较高声誉,极高档次的国际五星级酒店,无锡凯宾斯基以接待会务客人、商务客人和高端旅游者为主,其中很多是会务、旅游兼有的客人。这部分的客人大多是社会精英,受过高等教育,言谈举止都比较得体,言谈举止中尽显出良好的个人修养。而在国籍的占比中,内地的客人相对较少,但适逢国外传统节日,酒店入住率就会减少,因此酒店推出促销措施,面向接待江浙沪一带的周末旅行团,打出特价。这就使周末国内游客数量急增,而他们在用餐时的不良行为频频暴露出来。与服务那些高层客人相比,本国游客与国外游客存在着极大的素质差距。

一、游客用餐中不良行为的表现

   (一)畅吃无限,绝对浪费

众所周知,我国的传统餐饮礼仪一直与传统的儒道文化相结合,并成为他国的典范。而随着涉外酒店与洋快餐的增多,中国传统的餐饮礼仪日渐简化,甚至在有些游客身上看不到礼仪的再现,尤其是在自助餐上。

每一家较为高档的酒店都会提供全日餐自助,特别是在我实习的这家酒店,它的周末接待客数平均高达700人,内地游客占到了用餐人数的百分之七十这还仅仅是早餐的人数,加上全日的流量可达1300人,这不仅对我这种初来乍到的酒店服务人员是个挑战,也是对用餐客人应为表现的挑战。由于周末入住客人可获得免费双人早餐劵,这更加使得游客数大大增加,我在服务过程中发现的有关食物浪费的的问题也越来越多。

早上的必配餐点包括鸡蛋和牛奶,晚上的包括软饮和面包,这往往是那些不注重礼仪的客人最爱光顾的区域,许多年纪较大的大妈们看到了,带着传统节俭思想的她们总是一拥而上,筷子和空手并用,生怕拿的比别人少,再回到餐位上一看,两三个人拿了十几个人的食物,一篮给100人准备的鸡蛋,被20多人拿走,剩下的人焦急的等待着,新做的刚出来,又接着重演上一幕。在晚餐时间出现这种现象更是频繁,产生这样现象的人却又成为了年纪不大的青年人,他们拿着海鲜牛排等高档食物,堆了满桌却没有吃完,这种“眼睛大肚子小”的客人真是浪费的代名词,当我看到他们的行为,只能用瞠目结舌来形容。

   (二)毫无顾忌,大声喧哗

在对客服务当中,我发现无节制取食,那就是往往畅吃畅拿的大多数是中老年客人,还有边吃边吆喝的客人则以北方人为主,这或许与南北方文化差异有着必要的联系。南方人性格斯文,喜爱品茶品酒,他们在饮酒时大多体现出比较含蓄的性格北方人性格豪爽,在聚会和饮酒时喜爱拼酒和喧哗,这对其他的其他客人造成了影响,尤其是团队客人,他们相互之间比较熟悉,喝到酣畅淋漓的时候,它们开始离席,手拎酒瓶,带着几分醉意,摇摇晃晃,穿梭于酒桌之间,开始“卖酒”,不服从者就会遇到一众人等的起哄和鄙视的言语,大家吵吵闹闹,旁若无人,甚至经常打碎酒瓶或者餐碟令服务员进退维谷。

常常有外国客人投诉邻桌的客人在用餐时大声喧哗,甚至表现出要立即结账,不会再来的愤怒态度,这对服务人员的工作造成困难。尽管人人都知道餐厅是公共场所,但是一旦饮酒,还是会把它当做自己家一样,随便喧哗。加上餐厅的背景音乐,这让那些商务型客人在办公时感到极大的不便。不由得想到许多国外客人聚在一起饮酒,喝得不少,却从不扯开嗓子,大吼大叫。每每被人看在眼里,他人也会在心中将本国游客进行划分和比较,这也是外国游客对中国人的不良印象的产生原因之一。

   (三)不讲卫生,不顾礼仪

大多高档场所的入口处都立着“衣冠不整,不得入内”的警示牌,然而进入的人们都往往熟视无睹。尤其是炎热的夏季,团队客人表现尤为突出,结束了一天的疲惫旅行,有些客人是衣冠不整的出现在餐厅,而有些客人是洗浴过后,穿着随意的前来用餐。拖鞋、吊带背心、短裤这类不该出现在高档晚宴的着装,常常出人意料的引入眼帘,与周围的环境格格不入,而这些穿着者们一副淡定的神态,从未觉得自己有失大体。

在去年的世界杯期间,我们餐厅举行了世界杯主题活动,客人在看球时的欢呼和喝彩也让我受到感染,这是对自我情绪的正常发泄。而在球赛结束,中国客人离去后,满桌的垃圾,满地的烟头,倾倒的酒水,着实让人看着“欢乐”不起来。反观国外客人(以日韩为主)的桌面,仿佛这张桌子的人显得很平静,并没有融入周围的气息。其实并非如此,这些日韩客人对于世界杯的热情丝毫不比他国客人差,不过个人礼仪的优点已经深深刻在了骨子里。他们为了尊重别人会将自己制造的垃圾扔在垃圾桶里,用餐结束后将餐具排放整齐,即使喝醉了也一定不会忘记把烟头和纸屑放在烟灰缸里,并及时自行更换烟缸。这些行为不得不令人赞叹,因为他们一直恪守的良好行为源于中国传统,相反,我国游客的表现就让人嗤之以鼻,我们总是说要“破旧出新”“取其精华去其糟粕”可我们却把精华也去掉了。看着本国客人在用餐时不仅制造出声音污染,更有甚者脱了鞋踩在凳子上,喝醉了吐得满地污垢,用餐时汤汁四溢,用餐后食物残渣到处都是,我不禁在想,我们对于礼仪的缺失仅仅是不拘小节吗?[1]

    (四)占用公共设施

“己所不欲勿施于人”占用公共设施的现象大多出现在团队游客或是结伴的散客中,他们有的是为了赶时间,有的也仅是为了方便用餐的统一性,还有就是缺乏公德心方便自己麻烦了别人。从事酒店行业的人就常常会遇到这样的情况。当接待团队型客人时,将食物残渣、汤汁倾覆在椅子沙发上,污染了公共区域的设施,后来的客人便得不到期望的服务更加会对餐厅的印象大打折扣。如果是带有小孩的客人,那么还增加了设施被损坏的可能性。遇到饮酒过度的客人则是最难以处理的,他们受到了酒精的影响,所做的行为很难受到自己的控制。在无锡凯宾斯基的普拉那啤酒屋就曾发生过这样的事情,一桌20人左右的团队用餐时,当酒意上头时不顾他人的眼光和服务人员的阻拦,其中的十余人跑到已经关闭的舞台上,私自打开调音台,随意摆弄一番后无果,便悻悻离去。次日酒店便发现这台价值上十万的音频设备遭到了损坏,但已找不到这群客人,只好自己承担损失。有了这次的警示,酒店就更加重视对公共设施的保护。

站在客人的角度看待类似事件,或带着侥幸,或带着后悔,但最应该感到的是羞愧,这不仅影响了他人,也对酒店造成了深远的损失。其次当客人较多时,公共设施被乱占用的问题也时常发生,中国特有的占座“艺术”真是被广大人民发扬光大,公交车上,餐厅里,公共休息区域,他们为了空旷的空间,运用了放包,加人,堆积食物等方法,我还遇到过两个人态度强硬的要坐六个人的位子,赶时间的商务客人为了离门近些将行李堆积在客用通道上,一旦发生突发状况,那他们才是真的赶不上时间了。

   (五)触犯禁忌习俗

我国是一个拥有56个民族的大家庭,民俗礼仪繁杂,所以在餐桌上都有着许多的禁忌,虽然这其中不乏陋习和无必要性的规矩,但在餐桌上了解并理解这些禁忌是十分重要的。其实不只少数民族,汉族的用餐禁忌习俗就有着许多不同:辈分上的、性别上的、地域上的、用餐行为上的,要列举出来就要有数十条,如吃饭时不可用筷子敲碗,咀嚼食物不可发出声音,遵循长先幼后的开餐顺序,一手拿碗、一手拿筷子,用筷子夹取菜品不可挑剔等等。当遇到了不同国家,不同信仰的外国客人时就更加要注意尊重他人的习俗并保持自己的礼节。曾见过有本国游客对于信奉伊斯兰教的游客不食用猪肉而窃窃私语,或是在餐桌上面对日韩游客大谈国际政治形势和对他人祖国家乡的极端看法。这样的做法往轻了说是个人思想的不成熟,往重了说就是侮辱中国的国际形象。或许在这类人眼里是不拘小节的自由言论,是爱国情怀的无限高涨。

不知从何时开始,用餐时故意发出咀嚼食物的声音成为了食物美味、尊重制作人的表现;不知从何开始,餐桌上的轻浮语言代替了祝福的祝酒词;不知从何时开始,拿着风俗禁忌开玩笑竟是表现自己有文化的炫技。真的是本国游客缺乏对人的尊重吗?还是我们真的要“创新”?

目  录

摘要、关键词 1

一、游客用餐中不良行为的表现 1

   (一)畅吃无限,绝对浪费 1

      (二)毫无顾忌,大声喧哗 2

  (三)不讲卫生,不顾礼仪 2

  (四)占用公共设施 3

   (五)触犯禁忌习俗 4

二、改善游客用餐不良行为的必要性 4

      (一)提升旅游城市的形象 4

      (二)提升旅游地居民素质 5

三、游客用餐不良行为产生的原因 6

  (一)游客自身的原因 6

      (二)酒店管理的原因 7

      (三)社会风气的原因 8

四、改善游客用餐行为的思考 8

   (一)改善游客不良行为的必要性 8

   1.维护旅游城市形象 8

              2.减少公共资源浪费 9

          3.提高公民公德意识 9

       4.酒店杜绝铺张浪费 9

  (二)改善用餐不良行为的措施 10

      1.从酒店的角度 10

              2.从社会的角度 10

              3.从游客的角度 10

五、结束语 10

参考文献 12

后记 13

参考文献

[1] 浅议旅游景区游客不文明行为的管理 李娌 吉林工商学院学报 第27卷第2期 2011年3月[N]

[2] 中国出境游客不文明行为分析 新闻晚报,北京晚报2013年 02月 03月[N]

[3] 餐饮礼仪规范 百度百科[S]

[4] 基于游客涉入的入境旅游者分类研究 张宏梅,陆林 - 《旅游学刊》 - 2011 - 维普[J]


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