浅谈静安香格里拉大酒店中餐厅服务质量管理

浅谈静安香格里拉大酒店中餐厅服务质量管理

浅谈静安香格里拉大酒店中餐厅服务质量管理 

摘要:服务质量是饭店的生命线,也是饭店的中心工作和饭店生存与发展的基础。酒店业作为第三产业的支柱产业之一,面临着巨大的挑战,只有更好的服务质量才能提升自己的经济效益与竞争力。本文主要通过分析静安香格里拉大酒店中餐厅的经营现状来探讨运用高质量服务的必要性,并针对其中餐厅服务质量管理的不足提出了提高酒店服务质量的途径和方法,旨在为国内星际酒店与国际乃至全球化市场相接轨提供参考建议。

关键词:中餐厅;  服务质量;  经营现状;    存在问题;     对策

Discussion on service quality management of Chinese restaurant in Jing’an Shangri-la hotel

Abstract: service quality is the lifeline and central task of the hotel as well as the foundation of  the hotel’s survival and development. Hotel industry, as one of pillar industries of service sector, is facing a huge challenge, only better service quality can improve their economic benefits and competitiveness. In this paper, by analyzing the management status of Chinese restaurant in Jing’an Shangeri-la hotel , discusses the necessity of using the high quality service, and aiming at the shortcomings of  service quality management in Chinese restaurant, puts forward the ways and methods to improve the quality of hotel services.

Key words: Chinese restaurant;  service quality; present management situation;  existing problems;  countermeasures

一、饭店服务质量管理的概述

饭店服务质量管理应该包含服务质量标准、服务质量形象、服务质量实效、服务质量创造等方面。服务质量管理是宾馆饭店在经营管理和服务过程中根据国家星级酒店管理的程序和自己酒店的具体情况制定酒店达到质量标准和服务规范,根据制定的质量标准和服务规范为顾客服务,如果宾客满意度较高说明服务质量高,反之服务质量就低。而质量标准的高低直接影响到质量形象和质量实效,所以我们的服务质量及质量标准要不断创新才能适应新的旅游形势的需要。饭店管理要有效地利用组织内的各种资源,各种人脉,让饭店在规定时间内取得一定的社会效益和经济效益。

目 录

摘要、关键词-----------------------------------------------------------------------------------------2

一、饭店服务质量管理的概述--------------------------------------------------------------------3

(一)饭店服务质量管理的涵义--------------------------------------------------------------3

(二)饭店服务质量的构成--------------------------------------------------------------------3

(三)饭店服务质量管理的重要性-----------------------------------------------------------5

二、上海静安香格里拉大酒店中餐厅经营的现状--------------------------------------------5

三、上海静安香格里拉大酒店中餐厅服务质量管理中存在的问题-----------------------7

(一)中餐厅客人多-----------------------------------------------------------------------------7

(二)餐厅服务人手不够-----------------------------------------------------------------------7

(三)服务人员素质问题,服务意识不高--------------------------------------------------7

(四)上菜速度慢--------------------------------------------------------------------------------8

(五)包间比较少,硬件设施不够完善-----------------------------------------------------8

四、影响酒店中餐厅服务质量管理的因素 ----------------------------------------------------9

(一)服务人员对顾客期望了解不足---------------------------------------------------------9

(二)酒店员工未按标准提供服务------------------------------------------------------------9

(三)酒店服务传递与对外承诺不匹配------------------------------------------------------9

五、对策与建议---------------------------------------------------------------------------------------9

(一)定期培训员工、加强员工服务意识培养员工敏锐的洞察力---------------------9

(二)招聘高质量员工和领导阶层-----------------------------------------------------------10

(三)建立特殊客人的档案管理系统--------------------------------------------------------10

(四)增加一些硬件设施-----------------------------------------------------------------------10

参考文献;--------------------------------------------------------------------------------------------12

致谢-----------------------------------------------------------------------------------------------------13

参考文献:

[1] 何丽萍  餐饮服务与管理北京理工大学出版社,北京: 2010年6月

[2] 陆慧    现代饭店管理概论  北京:2012年7月

[3] 郑向敏,饭店质量管理,北京:旅游教育出版社,2005年3月

[4] 苏北春  餐饮服务与管理,北京:人民邮电出版社,2006年

[5] 郑向敏  现代饭店管理   北京: 机械工业出版社

[6] 董观志  现代饭店经营管理  广州 2004年 中山大学出版社


暂时没有评论

真实

多重认证,精挑细选的优质资源 优质老师。

安全

诚实交易,诚信为本。

保密

所有交易信息,都为您保密。

专业

10年专业经验,10年来帮助无数学子。